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办公楼物业管理项目经理人职业素养浅议

打印    发表日期:2013-5-14

   

 

             

 

 

    随着物业管理行业的迅速发展,物业管理已逐渐被社会所接受和理解,人们对物业管理服务的要求也越来越高。在新的形势下,努力增强物业管理项目经理的管理服务能力,满足广大业户对物业管理服务日益提升的需求,既是提高物业管理项目经理综合素质的需要,也是解决物业服务企业人才匮乏瓶颈的有力措施,笔者就如何提升办公楼项目经理管理服务能力谈点想法。

 

    一、项目经理管理服务能力要素构成
    管理服务能力的高超是管理服务成功的关键。提供质价相符、科学高效的物业管理服务,需要项目经理具有必备的管理服务能力,这些能力涉及角色定位正确、知识积累深厚、能力锻造全面等诸多方面。依据项目任务需要,一名优秀的项目经理通常应具备五个方面的能力:

 

    1、定好位坐对位子,角色行为一致
    项目经理角色定位好像司机就坐驾驶室、外科医生进入手术室一样重要。坐错了位子,定错了角色,就像司机走进手术室、医生坐进驾驶室一样荒唐。因此,角色定位正确是项目经理出色完成任务的首要前提。
    项目经理通过自己的专业知识和丰富的管理经验获得的角色定位,作为某一楼宇的管理责任人,业户对项目经理的权利、义务和行为规范有着特殊的要求。因此,项目经理必须自觉意识到角色赋予自己的各项要求和义务,在管理的项目中以优良的业绩完成角色赋予的各项任务,坚持持续改进、力求突破创新,做到角色行为相一致。

 

    2、底蕴深知识面广,管理经验丰富
    物业管理服务是一个复杂系统的工作,作为一个项目经理,需要认识和处理的问题实在太多太多,涉及的知识几乎包罗万象。上海市劳动局和社会保障局于2001年4月颁发的《职业经理人职业标准(试行)》,将职业经理人定义为:“运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验,独立对一个经济组织(或一个部门)开展经营或进行管理。”为此,项目经理必须要熟悉掌握与物业管理服务有关的各方面知识。接触和使用的业务知识为:房屋建筑和设施设备维护管理、秩序维护管理、保洁管理、绿化管理、客户服务管理、财务管理、人力资源管理和物业管理相关法律法规知识。另外,为了更有效地开展工作,项目经理也要学习与了解关于时间管理、情绪管理、性格改造、管理心理学和沟通技巧等方面知识。这就要求项目经理不仅要有丰富的知识底蕴,更需要系统地学习,没有系统理论知识支撑,就难以把握管理服务中的本质规律,难以实现管理服务方略并突破创新。

 

    3、讲真谛勇于实践,提升管理能力
    实践出真知,实践是检验真理的唯一标准。只有通过实践操作的锻炼,才能把握管理服务技能的真谛,才能做到感性与理性的融会贯通,才能知得失、明规律,才能提升管理服务能力,丰富知识素养,从而锻炼成为一名优秀的项目经理。

 

    4、洞察力讲究敏锐,善于审时度势
    随着社会经济的飞速发展和市场竞争的日趋激烈,项目管理也会千变万化。许多机遇可能一闪而失,一旦错过就难以把握,甚至与继续管理项目失之交臂,不但会造成经济损失,也会影响企业品牌。这就需要项目经理要善于观察项目现场各种细微变化,审时度势,正确分析与判断业户经营、领导更替状况和项目管理内部服务质量、员工队伍变化等情况,更要善于通过捕捉到的这些变化信息,认真研究其变化规律,正确制定应对措施,从而避免可能发生的各种风险,尽最大可能地掌握管理服务的主动权。

 

    5、求有效善于沟通,增强协调能力
    会协调才会领导,不会协调就不会领导。组织协调是领导活动不可缺少的一项内容。项目经理是物业服务公司的基层领导,项目经理协调能力的强弱往往决定项目管理服务的成效。组织协调涉及多个方面,既有项目内部的协调,又有业户间的协调;既有在正常运作中与公司各部室的协调,又有在社会活动中与有关各方的协调;既有管理服务决策意见的协调,又有上下级领导关系的协调,通常项目经理要花很大的精力进行各种人和事的协调工作。一位优秀的项目经理要善于沟通、指挥、协调、控制,要善于分析利弊,整合资源,善于用人,同存异,达共识,从而保证管理服务有序、政令畅通、业户满意。

 

    二、制约项目经理管理服务能力提升因素
    制约物业管理项目经理管理服务能力提升的因素有多方面,既有客观现实,又有主观意念;既有体制因素,又有机制约束;既有组织缺乏,又有个人懈怠。在这些因素影响下,致使项目经理缺少实践锻炼,能力弱化,缺乏标准。制约项目经理管理服务能力提升的因素,有主观与客观之分,客观方面主要表现为五个方面:

 

    1、新建楼宇数量有限,造成实务运作机会不多
    实践操作是提升管理服务能力最有效、最直接的途径,不仅有利于增强项目经理感性认识,丰富和完善项目经理的业务水平,而且能提高项目经理的分析、判断和决策能力。随着相关法律法规贯彻的不断深入,业户维权的不断加强,对物业服务公司的管理服务要求不断提高,而新建的大中型综合楼宇却越来越少。因此,项目经理对大中型综合楼宇的实务运作机会在下降,能从事早期介入、承接查验、开荒、租赁(中介)、二次装修、入驻、退租、恢复原状、交接、日常管理等物业管理服务全过程的概率则更小,使项目经理的实践机会相应减少,管理服务能力提升较慢。

 

    2、行业标准陆续出台,结合实务运作培训不够
    物业管理服务是一个系统工程,虽然政府有关部门陆续出台了相应标准,如上海市地方标准《办公楼物业管理服务规范》等,随着行业规范发展的需要,还将不断地加以健全与完善,但是各个项目在执行标准时,还需根据不同的物业项目、入驻业户的行业特点和服务要求,调整和改进其管理方略,任重而道远。当前,结合实务运作的培训不够,效果不明显。这就需要对项目经理定期地、系统地、有针对性地进行培训,项目经理也要自觉地、系统地、有针对性地加强学习。

 

    3、新增设备大量投入,造成技术性能掌握不透
    新设备的投入使用,旨在加大楼宇科技含量,提升楼宇品位,以不断满足业户办公需求。近年来,新设备投入速度逐步加快,投入量明显增大,尤其是节能、环保、BA系统等方面设备。新设备的大量投入,新技术的日趋先进,使得项目经理对新设备缺乏感性认识,在短时间内更缺乏对其性能的研究,出现知识更新、技术更新跟不上设备更新的节奏,从而影响了新设备效能的充分发挥,制约了管理服务能力的提升。

 

    4、项目经理成长流动,管理服务经验沉淀不深
    到目前为止,项目经理是一个经验性工作,而经验性工作岗位最好是相对固定,频繁的调动或跳槽虽有利于培养“全才”(即复合型人才),但不利于培养“专才”(即对某一类型办公楼管理服务运作熟悉、经验丰富的人才)。笔者之见,由于办公楼物业管理服务的特点,决定了物业管理需要管理型人才,但更需要经验型人才,并且经验型人才应大大多于管理型人才。

 

    5、经济利益驱动影响,管理服务能力有所减弱
    由于各公司或管理处之间,经济效益不尽相同,且工作量大不一定收益也大,这是一个很现实的问题,所以,在经济利益的驱动下,容易形成项目经理跳槽频繁、放弃学习与锻炼机会的不良局面,从而减少了管理服务经验积累,弱化了管理服务能力。

 

    三、提升管理服务能力的有效途径
    努力提升项目经理管理服务能力是我们物业公司持续发展的迫切需要,也是当前亟待解决广大业户随着物业行业快速发展对物业管理服务不断提出新需求的现实课题。进一步提升项目经理管理服务能力,既需要政府法规制度加以规范,也需要企业创造条件搭建平台,更需要个人努力自我加压。具体地说,提升项目经理管理服务能力可以从五个途径得以实现:

 

    1、学习、学习、再学习
    学习不仅是事业成功的阶梯,更是时代赋予的责任。谁勤于学习,谁就能找到科学的管理服务方法。时刻不忘业户、公司的重托,不断提高学习能力,克服事务主义、懒惰思想和自满情绪,把学习作为提高管理服务能力的重要途径。除了学习业务理论外,还应向专家学习,虚心接受经验传授,更要在实践中学习,干就是学,就是技能的修炼。

 

    2、细致、务实、求真的调研
    知己知彼,方能百战不殆。没有调查就没有发言权,进行深入、细致的调查,就能掌握第一手资料,就能把握管理服务主动。当前,物业管理的服务对象、服务需求、服务项目、服务内容、服务标准各有不同,楼宇新设施设备大量投入,用工政策的不断更新等等,各种新情况、新问题层出不穷,都需要我们通过调查、研究来解决这些发展中的问题和难点,以充实项目经理管理服务内涵,提升项目经理管理服务能力。

 

    3、深思熟虑、远近兼顾
    一个善于思考并能正确思考的人才是真正有能力的人,才能成为一名出色的物业管理项目经理。一个出色的项目经理,不仅要思考如何提高自身的综合素质,还要思考如何提高员工队伍的整体素质;不仅要思考本职工作,还要考虑与其相关的其他工作;不仅要看眼前,还要看长远;不仅要思考表象,还要透过现象思考本质。思考问题要从全局出发,要反复深入细致地深思熟虑,具有预见性和忧远之心。处理问题要从利中见不利,不利中见利,有充分的思想准备和应对策略。

 

    4、实践、实践、再实践
    实践出真知,实践出智慧。实践就是要身体力行,亲历亲为,实践就是要联系实际,积极探索,实践就是要不搞短期行为,讲究持久性。 “一勤天下无难事”,我们要养成既勤于思考,大胆操作,又不空谈,重行动的良好习惯。尤其是在日常的工作中,都要珍惜实践锻炼机会,通过实践总结经验,去粗取精,找出规律,为我所用,从而提高管理服务能力。

 

    5、卓有成效的培训是获取知识的途径
    要掌握和获取知识,提高技能,有多种方式可供选择,但培训无疑是掌握知识和获取信息的最快、最佳的途径。加强对项目经理的培训,不但是保持企业可持续发展的长远之计,而且是打造企业核心竞争力的重要手段。开展对项目经理的培训可以按照整体规划,按职级实施,分阶段进行,注重培训教员队伍的选择与建立,规范培训的内容与形式,加强培训效果的评估与改进。除了常规的培训形式外,对项目经理的培训还可以针对性地选择实习、培训基地,使项目经理能够带着问题进行实地调研,达到学习提高的目的。通过有效培训,可以使项目经理了解和熟悉新设施设备的性能,及时解决管理服务过程中碰到的新问题、新情况,将培训成果转化为管理服务技能。

 

    在物业管理行业迅猛发展的今天,如何提升物业管理项目经理管理服务能力问题有待于我们研究与实践。项目经理管理服务能力的培养是一个动态过程,组织的各类培训是一种长期行为。借用道格拉斯.麦格雷戈一个比喻,一种可供选择和更合乎时宜的模式是一种类似农业的模式,如何采集各种有用的“种子”,把它们插入适宜的土壤,为它们施肥、浇水、调节光照,必要时再进行移植。我们深信,种子的潜力蕴藏在种子之中,但通过组织创造的适宜环境,提供最佳成长的必要条件,使之能够破土而出并茁壮成长,最终结出硕果,项目经理管理服务能力就一定会有新的提升。